/ STACK gaat veranderen: veelgestelde vragen en antwoorden.

Wat is STACK?

STACK is een persoonlijke online opslagdienst van Nederlandse bodem die in 2015 door TransIP werd geïntroduceerd. Gebruikers hechten veel waarde aan het gebruiksgemak en de privacy: STACK kan op veel verschillende manieren gebruikt worden en de data wordt versleuteld opgeslagen in het datacenter in Amsterdam.

Waarom hebben jullie schijfruimte in eerste instantie gratis aangeboden?

In de eerste jaren van STACK hebben we invitecodes uitgedeeld voor gratis STACKs, omdat we met de hardware die we ter beschikking hadden een goede online back-up voor onze klanten konden bieden. We wilden bovendien aantonen dat online back-ups van Nederlandse bodem belangrijk zijn voor kwalitatief beheer van je data.

En waarom werd de gratis TransIP STACK in 2018 gesloten voor nieuwe gebruikers?

De actie met het weggeven van invitecodes voor gratis STACKs bleek al snel een succes. Om de back up dienst van STACK goed te kunnen blijven onderhouden en gratis aan te kunnen blijven bieden hadden we berekend dat er maximaal 250.000 invitecodes uitgedeeld konden worden.

Hoeveel mensen maken gebruik van de gratis STACK?

Er zijn op dit moment ongeveer 115.000 actieve gratis STACKs. Actief wil zeggen dat er in het afgelopen jaar minstens eenmaal activiteit is geweest.

Hoeveel mensen maken gebruik van de betaalde STACK?

Op dit moment maken er ongeveer 12.400 mensen gebruik van betaalde STACK.

Wat is het grootste verschil tussen gratis STACK en betaalde STACK?

Van gratis STACKs maken we geen back-ups, van betaalde STACKs maken we die dagelijks. Daarnaast ligt de maximaal haalbare overdrachtssnelheid van betaalde STACKs twee keer zo hoog als die van gratis STACKs, bieden betaalde STACKs SFTP-ondersteuning en worden geen advertenties getoond in de webinterface.

Bieden jullie ondersteuning op het migreren van mijn bestanden naar een andere dienst?

Als je je STACK niet wilt upgraden, dan begrijpen we natuurlijk dat je jouw bestanden wilt verplaatsen naar een andere locatie. Omdat STACK geen rechtstreekse verbinding heeft met andere online opslagdiensten is het niet mogelijk de data op je STACK rechtstreeks te uploaden naar een andere dienst. Wel kunnen we je helpen met het downloaden van de bestanden op je STACK. In dit artikel leggen we uit hoe en op welke manieren je dat kunt doen. Omdat we geen ondersteuning bieden op de diensten van onze concurrenten kunnen we je niet helpen met het uploaden van je bestanden naar hun diensten. Als je daar hulp bij nodig hebt, dan kun je contact opnemen met hun supportafdeling. Mocht je je STACK toch willen upgraden, dan kun je de stappen hier doorlopen. Mocht je daar hulp bij nodig hebben, dan horen we het graag.

/ Over de opties.

Welke opties hebben de gratis STACK gebruikers?

Onze klanten hebben drie opties. Dit zijn:
1. Je gratis STACK upgraden naar een betaalde STACK. Hierdoor maak je standaard gebruik van onze back-up dienstverlening. Mocht je willen upgraden, kun je dat doen in het controlepaneel. Je krijgt dan gelijk 50% korting op de eerste 12 maanden. Hier vind je meer informatie.
2. Je gratis STACK-account cancelen en al je data laten deleten door ons. Dit kun je aangeven in het controle paneel. Je STACK wordt dan direct verwijderd.
3. Begin nu met downloaden als je je data wilt behouden. Op 10 februari wordt je data definitief verwijderd. Lees hier over de downloadmogelijkheden.

Wat gebeurt er als ik mijn gratis STACK al meer dan een jaar niet heb gebruikt?

Gratis STACKs die al meer dan een jaar niet zijn gebruikt, worden preventief vergrendeld, per 12 november. Als je binnen 14 dagen inlogt in het controle paneel, heb je alsnog drie maanden de tijd (tot 10 februari) om de data uit je gratis STACK te downloaden of om over te stappen op een betaalde STACK. Doe je dit niet, dan wordt je data op 24 november definitief verwijderd.

Ik heb mijn gratis STACK geüpgraded. Moet ik nog iets doen om te voorkomen dat mijn STACK wordt opgezegd?

Nee, je hoeft niks meer te doen. Wanneer je de upgrade hebt aangevraagd in het controlepaneel, blijft je STACK behouden. Zodra de upgrade is uitgevoerd krijg je van ons bericht dat je van de extra functionaliteiten gebruik kan maken.

Waarom moet ik nu gaan betalen voor mijn STACK?

Je bent niet verplicht over te stappen op een betaalde STACK, maar je gratis account wordt wel op uiterlijk 10 februari opgeheven. Het is aan jou om te beslissen of je over wilt stappen, waarbij je we dan 50 procent korting bieden voor de eerste 12 maanden.

Waarom blijven jullie de betaalde STACKs wel aanbieden?

Betaalde STACKs worden niet stopgezet en het product STACK blijft volop in ontwikkeling. Betaalde STACKs worden dagelijks geback-upt, waardoor we de data-integriteit van deze gebruikers wel kunnen garanderen. Tijdens de migratie van klanten die willen upgraden naar een betaalde STACK zetten we echter wel een stop op het aanvragen van volledig nieuwe STACKs, totdat deze succesvol is afgerond.

Waarom maken jullie geen back-ups van de gratis STACKs?

Hoewel we dolgraag van alle STACKs back-ups zouden willen maken vereist dit ook een behoorlijke hoeveelheid extra apparatuur en onderhoud. Met die reden hebben we altijd duidelijk aangegeven dat gratis STACKs niet van back-ups voorzien zijn.

Waarom kan ik geen nieuwe STACK bestellen?

Omdat we de capaciteit van het STACK-platform moeten uitbreiden om aangevraagde STACK-upgrades uit te voeren zetten we tijdelijk een stop op het aanvragen van volledig nieuwe STACKs. Zodra we ver genoeg zijn met dit proces kunnen er weer nieuwe STACKs besteld worden.

Met wie kan ik contact opnemen als ik vragen heb?

Klanten kunnen contact opnemen met onze supportafdeling via een bericht in hun controlepaneel. Dat is www.transip.nl/cp voor Nederlandse klanten en www.transip.be/cp voor Belgische klanten.

Kan ik mijn TransIP account verwijderen?

Dat kan zeker. Wil je hiervoor een verzoek indienen door een bericht te sturen vanuit je controlepaneel? Dan maakt onze supportafdeling dit voor je in orde.

Wat gebeurt er met mijn gratis STACK als ik niets doe?

Als je in het afgelopen jaar je gratis STACK minstens eenmaal hebt gebruikt en je doet nu niets, dan wordt op 10 februari je data definitief gedeletet. Als je niet je gratis STACK hebt gebruikt in het afgelopen jaar, wordt het op 12 november preventief vergrendeld en wordt je data op 24 november definitief verwijderd. Als je binnen 14 dagen inlogt in het controlepaneel, heb je alsnog drie maanden de tijd (tot 10 februari) om de data uit je gratis STACK te downloaden of om over te stappen op een betaalde STACK.

Wat gebeurt er met de domeinnaam die ik aan mijn gratis STACK heb gekoppeld?

Bij de verlenging van een domein maken wij direct kosten bij het overkoepelende register. Deze kosten kunnen we niet terugvragen en berekenen we daarom direct aan je door als klant. Hierdoor is het ook niet mogelijk om je geld voor het domein terug te krijgen.

Je kan je domein voor andere doeleinden gebruiken of alvast opzeggen in het controlepaneel om te voorkomen dat deze weer verlengd wordt. Ga hiervoor rechtsboven naar het tandwieltje en Mijn Account. Bij het tabblad Diensten vind je een overzicht van al je diensten en heb je de mogelijkheid deze op te zeggen. Als je het domein per einde contract opzegt kan je er nu nog gebruik van maken en wordt deze niet meer verlengd. Als je het domein per direct opzegt kan je er ook direct geen gebruik meer van maken.

Wat kan ik doen om mijn bestanden te behouden?

Je kunt de bestanden op je STACK behouden door je STACK te upgraden of door de bestanden te downloaden.

Wat gebeurt er na 10 februari 2021 met de links van de bestanden die ik heb gedeeld vanaf mijn gratis STACK?

Als je je gratis STACK nog niet hebt omgezet naar een betaalde STACK tegen die tijd zal je account, inclusief je data, automatisch verwijderd worden. Deellinks zullen vanaf dat moment een foutmelding geven wanneer ze bezocht worden.

Ik gebruik de desktopapplicatie. Worden de mappen op mijn computer geleegd als mijn STACK is opgezegd?

Voordat je gratis STACK vervalt blokkeren we de toegang via de desktopapplicatie. Op die manier voorkomen we dat je lokale mappen geleegd worden.

/ Over het upgraden.

Als ik upgrade van een gratis STACK naar een betaalde STACK, krijg ik dan korting?

Ja, je krijgt 50% korting op een STACK naar keuze, voor de eerste 12 maanden.

Welke gevolgen heeft het upgraden van mijn gratis STACK?

Je data blijft gewoon staan. Je kan je STACK zelf eenvoudig upgraden vanuit je controlepaneel.

Ik loop tegen een probleem aan tijdens het upgraden van mijn STACK. Wat kan ik doen?

Geen zorgen! In dit artikel leggen we uit wat je kunt doen als je tegen een probleem aanloopt tijdens het upgraden.

Ik heb mijn STACK geüpgraded, maar ik lijk nog een gratis STACK te hebben. Wat is er aan de hand?

Door de grote hoeveelheid upgrade-aanvragen kom je op een wachtlijst te staan. Dat heeft te maken met de grote hoeveelheid ruimte die voor deze aanvragen vrijgemaakt moet worden op onze servers. We doen onze uiterste best om de upgrade zo snel mogelijk voor je op te leveren.

Welke betaalde opties heb ik?

Je kunt kiezen voor een betaalde STACK van 2.000 GB, 1.000 GB of 250 GB. Een account van 2.000 GB kost € 10 exclusief BTW per maand, een account van 1.000 GB kost € 5 exclusief BTW per maand en een account van 250 GB kost € 2,50 exclusief BTW per maand.

Wat gebeurt er als ik op de wachtlijst kom te staan?

Als je op de wachtlijst komt te staan, krijg je hier bericht over. We laten je vervolgens weten wanneer de upgrade is uitgevoerd.

Hoe lang is de wachttijd voor een betaalde STACK?

We weten op dit moment nog niet hoe lang de wachttijd gaat zijn. Dit is afhankelijk van het aantal aanvragen. Je krijgt bevestiging van je plaatsing in de wachtrij en de voltooing van je upgrade. Voor de totale voortgang van dit proces kun je deze pagina in de gaten houden.

/ Over het stopzetten van gratis STACK.

Stoppen jullie met STACK?

Nee, we hebben besloten om enkel de gratis STACK-accounts stop te zetten. De betaalde STACKS worden niet stopgezet.

Mogen jullie mijn gratis STACK eenzijdig opzeggen?

Ja, dit staat aangegeven in onze algemene voorwaarden, waar je mee akkoord bent gegaan door het product in gebruik te nemen: "TransIP Group is bevoegd de overeenkomst geheel of gedeeltelijk, met directe ingang en zonder rechterlijke tussenkomst, zonder enige verplichting tot schadevergoeding of schadeloosstelling, te ontbinden en/of op te schorten, als: omstandigheden zich voordoen welke van dien aard zijn dat nakoming van de overeenkomst onmogelijk is of ongewijzigde instandhouding van de overeenkomst in redelijkheid niet van TransIP Group kan worden gevergd." Indien je de algemene voorwaarden nog graag zelf na wilt lezen kun je die hier vinden.

Is dit een truc om meer STACKs te verkopen?

Nee, we doen dit omdat we bezorgd zijn om de dataveiligheid van onze gratis STACK-gebruikers.

Wanneer stoppen jullie met de gratis STACKs?

Per 10 februari 2021 stoppen we met de gratis variant van STACK. Als je daarna gebruik wilt blijven maken van STACK kan je nu je gratis STACK upgraden.

De STACK is niet van mij. Wat betekent dit voor mij?

Als je gebruik maakt van de STACK van iemand anders, dan wil je natuurlijk weten of het om een gratis of betaalde STACK gaat. Je kunt dit controleren door te checken of je hier een waarschuwing over ziet in de webinterface of mobiele app. Zo ja, dan kun je de eigenaar vragen wat zijn of haar voornemen is. Als de bedoeling is dat de STACK voortgezet wordt, dan is het belangrijk dat de eigenaar de STACK upgradet. In dit artikel leggen we uit hoe diegene dat kan doen. Mocht de eigenaar de STACK niet willen voortzetten, dan kan kun je je bestanden downloaden door de stappen in dit artikel te doorlopen.

Komt gratis STACK nog terug?

Nee, we nemen definitief afscheid van gratis STACK-accounts. Dit doen we omdat we alleen de beste service en kwaliteit aan onze gebruikers willen leveren. Met een betaald account kunnen we deze belofte waarmaken.

/ Over de incidenten.

Er zijn incidenten geweest, wat is er gebeurd?

Door onze RAID-Z structuur heeft een kapotte harde schijf geen impact op de beschikbaarheid van de STACKS op een server, of de integriteit van de data. Helaas is er tijdens de herdistributie van data binnen een enkele server nog een schijf stukgegaan. Hierdoor is de integriteit van de data aangetast. Om de data van deze schijf te herstellen, hebben we een externe partij ingeschakeld maar helaas werd duidelijk dat dit niet ging lukken. Een herhaling in oktober, van wat al een zeldzaam incident zou moeten zijn, heeft eveneens voor dataverlies gezorgd. Dit dataverlies heeft impact gehad op gratis STACK-gebruikers. Voor de betalende gebruikers hebben we back-ups beschikbaar.

Welke maatregelen hebben jullie tot zover genomen?

We hebben een externe specialist op het gebied van data-recovery ingeschakeld. Deze gaat de derde defecte harde schijf analyseren. De specialist zal beoordelen of het mogelijk is om een kloon te maken van de harde schijf. We hebben ook besloten om de gratis STACK accounts te sluiten binnen 3 maanden.

Waarom hebben jullie na de eerste defecte harde schijf geen maatregelen genomen?

Een defecte harde schijf komt vaak voor. De RAID-Z structuur zorgt ervoor dat dit normaal geen probleem is. Wanneer er een schijf vervangen moet worden doen we dit direct. Dit zorgde tot dusver nooit voor problemen. Een tweede defecte harde schijf komt binnen anderhalve week zelden voor.

Hoeveel data is er verloren gegaan?

Omdat we nog bezig zijn met herstelpogingen weten we dat op dit moment nog niet.

Wat is de impact op de STACK gebruikers?

Onze STACK-gebruikers konden tijdelijk niet bij hun data tijdens het incident in september. Er is spraken van dataverlies bij 0.4% van onze gratis STACK-gebruikers. Onze STACK-gebruikers met een betaald account hebben toegang tot een back-up.

Waarom treft dit alleen de gratis accounts?

We maken dagelijks back-ups van de betaalde STACKs en bewaren die op aparte servers. Mocht er een incident zijn met de server van je STACK, dan kunnen we de meest recente back-up gebruiken om je STACK snel weer online te brengen op een andere server.

Waarom worden de gratis accounts niet geback-upt?

STACK was oorspronkelijk bedoeld als een gratis online back-up. We zijn de functionaliteiten van STACK pas later gaan uitbouwen en hebben daar betaalde varianten op geïntroduceerd, inclusief extra back-ups.

Verwacht je dataverlies binnen de betaalde STACK-accounts?

Nee, we verwachten geen dataverlies binnen de betaalde STACK-accounts.

Gebruiken jullie dezelfde harde schijven voor de betaalde accounts?

Ja, we gebruiken dezelfde harde schijven voor de betaalde en gratis accounts.

Kunnen jullie de veiligheid van de data van de gratis STACK-accounts nog garanderen?

Het uitvallen van een harde schijf is en blijft altijd een mogelijkheid. Vanwege deze recente gebeurtenissen hebben we echter besloten om de gratis STACK-accounts stop te zetten.

Wat gaan jullie doen om dit in de toekomst te voorkomen?

Om verdere storingen te voorkomen, stoppen we met gratis STACK. We bieden de bestaande accounts een upgrade naar een betaald account aan, maar ze kunnen ook hun gegevens downloaden en zelf hun account opzeggen voor 10 februari.

Gaan jullie de getroffen gebruikers compenseren?

We gaan de getroffen gebruikers niet compenseren. We geven onze gratis STACK-gebruikers verschillende opties om het gebruik van STACK voort te zetten of te beëindigen. Ze kunnen hun account upgraden naar een betaald account, of hun gegevens downloaden van hun gratis STACK-account en het account sluiten.

Waarom zagen jullie deze incidenten niet eerder aankomen?

Schijfuitval komt vaak voor en de STACK-servers zijn dan ook zo ingericht dat dit geen probleem moet zijn. Het incident dat zich voorgedaan heeft is zeldzaam en dit was de eerste in zijn soort in vijf jaar tijd.

Hoeveel klanten zijn bestanden kwijt?

Hoewel ieder percentage al teveel is, gaat het hier om ongeveer 0,4 procent van alle STACK-gebruikers.

Wat doen jullie om te voorkomen dat deze incidenten zich herhalen?

Het uitvallen van hardware valt nooit te voorkomen, daarom zorgen we dat we op alle betaalde producten voldoende back-up systemen hebben. Omdat we dit niet kunnen bieden voor gratis STACK hebben we besloten hiermee te stoppen.

Lopen mijn andere diensten ook risico op dataverlies?

De STACK-servers worden alleen gebruikt voor STACK en niet voor andere diensten, zoals onze VPS’en of webhostingpakketten. Er is geen impact op betaalde STACK en ook niet op andere producten van TransIP.

Zijn jullie nog wel de juiste partij voor mij?

De dataveiligheid van onze klanten staat bij ons op de eerste plaats. Juist omdat we dat niet kunnen garanderen voor onze gratis STACK-accounts hebben we besloten hiermee te stoppen. We willen juist dat onze klanten op ons kunnen blijven vertrouwen.

Is mijn STACK vatbaar voor incidenten zolang de upgrade nog niet is doorgevoerd?

Hoewel we het niet verwachten kunnen we niets uitsluiten, pas na de upgrade kun je vertrouwen op de back-ups van je data.

Ik ben data kwijt. Wat doen jullie om deze terug te halen?

We vinden het erg dat dit is gebeurd. Omdat er geen back-ups gemaakt worden van de gratis STACK-accounts, is het lastig om data terug te halen. Samen met een externe data recovery-specialist doen we ons uiterste best om de verloren data te herstellen. Onze inspanningen rondom het incident in september zijn helaas tevergeefs geweest. We voeren op dit moment herstelwerkzaamheden uit om het dataverlies van het incident van oktober te beperken.

/ Over de hardware.

Valt er wel vaker een schijf uit? En wat doen jullie dan?

Dat gebeurt inderdaad wel vaker. Door ons RAID-Z-opslagsysteem is het normaal gesproken geen probleem. De data wordt redundant opgeslagen, wat betekent dat deze worden verdeeld over verschillende schijven. Mocht een schijf defect gaan dan wordt deze vervangen en de data in de pool vervolgens automatisch herverdeeld.

Zijn jullie schijven wellicht verouderd en aan vervanging toe?

Nee, de schijven die we gebruiken zijn niet verouderd. We monitoren onze schijven continu en controleren de integriteit van de data op de servers routinematig. Wanneer er een aanwijzing is dat een schijf vervangen dient te worden, dan doen we dat.

Zijn de back-up schijven wel veilig?

De back-ups worden opgeslagen op discrete back-up-servers, die ook weer gebruikmaken van RAID-Z – een dubbele beveiliging dus.

Is het nu niet beter om alle STACK data te verplaatsen naar nieuwe schijven?

Dat is niet nodig. We monitoren de schijven continu en controleren de integriteit van de data op de servers routinematig. Wanneer er een aanwijzing is dat een schijf vervangen dient te worden, dan doen we dat.

Worden alle TransIP-schijven nu gecontroleerd? Waarom wel/niet?

Nee. We monitoren de schijven continu en controleren de integriteit van de data op de servers routinematig. Wanneer er een aanwijzing is dat een schijf vervangen dient te worden, dan doen we dat. Wat er is gebeurd – twee defecte schijven in dezelfde pool binnen twee weken – is een zeer uitzonderlijk geval van overmacht.

Hebben de incidenten ook gevolgen voor andere producten van TransIP?

De STACK-servers worden alleen gebruikt voor STACK en niet voor andere diensten, zoals onze VPS’en of webhostingpakketten. Er is geen impact op betaalde STACK en ook niet op andere producten van TransIP.

Mijn vraag staat er niet tussen. Hoe kan ik jullie bereiken?

Voor al je vragen kan je ons bereiken door een bericht te sturen vanuit je controlepaneel of door te mailen naar support@transip.nl. Gaat je vraag over het stoppen van de gratis STACK? Houd er dan rekening mee dat we onze reactietijd van 60 minuten niet kunnen garanderen vanwege de drukte.